各位亲爱的商家：

为进一步提升消费者购买茶、酒商品的购物体验，给消费者更多的服务保障心智，天猫针对茶、酒类目的“试饮可退”服务进行变更。

本次规则变更于2024年6月27日公示，于2024年7月4日生效。

核心变更点：

1. 经营茶>>黄茶类目的天猫商家，默认申请开通“试饮可退”服务
2. 经营茶类目商品的天猫商家，在加入“试饮可退”服务后，若商家未提供试饮装，则支持消费者正装试饮三泡

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天猫“试饮可退”服务规范

第一章 概述

第一条【适用范围】

适用于加入“试饮可退”服务的天猫商家。

第二条【定义】

 “试饮可退”服务是指当消费者在天猫上购买带有“试饮可退”服务标识的商品后，若试饮不满意，依照本规范发起服务申请的，商家需履行服务承诺。

第二章 商家要求

第三条【准入及退出】

1. 发布在茶>>黄茶二级类目下的商品，默认支持开通服务，不支持主动退出服务。
2. “茶”“酒类”一级类目下的其他指定类目的商品加入服务，需符合以下准入要求，具体要求以“试饮可退”入驻页面为准。若退出服务的，则商家在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

第四条【服务要求】

（一）服务标准

加入“试饮可退”服务的天猫商家，须按照下述要求提供试饮服务：

（二）响应时效

消费者在服务有效期内以“试饮不满意”原因发起服务申请，商家需在12小时内响应。不响应服务申请的，默认达成服务申请，按服务申请中的约定达成退货退款协议。

（三）争议处理

符合本规则第六条情形，消费者经举证商家未提供试饮装或提供试饮装分量不足的（仅限酒类），或举证消费者“试饮不满意”的，交易支持退货退款，退回运费由商家承担。

（四）服务保障

经判定，消费者在符合第六条申请条件的情况下发起服务申请并提交有效的凭证，证明商家未提供试饮装或提供试饮装分量不足的（仅限酒类），或证明商家应履行但未履行服务承诺的，商家需向消费者赔付该子订单实付金额的10%，且赔付金额最高不超过50元，最低不少于5元，以红包的形式赔付，同时平台有权支持消费者的服务申请。消费者滥用本规范发起服务申请的，天猫不支持赔付。

第三章 消费者保障

第五条 【服务展示】

成功加入该服务的商品将在商品详情页展示“试饮可退”服务标识。消费者可在商品详情页查看相应服务。

第六条【申请条件】

消费者须同时满足以下条件，方可申请“试饮可退”服务：

（一）消费者购买的商品含有“试饮可退”服务标识； 

（二）商品签收后7天内，若试饮不满意的，通过“试饮不满意”指定原因发起服务申请并提供凭证的（需举证正式包装的商品完好，或茶的正式装商品剩余照片），满足本规范相应条件时，支持对正式包装的商品进行退货退款。

1. 酒类商品如正装商品进行拆封造成影响二次销售的，则不支持该服务申请
2. 茶商品如商家已提供试饮装，如正装商品已拆封的，则不支持该服务申请。
3. 商品随附的赠品、工具等应一并退回。

（三）消费者多次购买同一商品仅可享受一次“试饮可退”服务， 针对消费者同一个订单下所购买的相同SKU多件的情况，限定同一SKU商品仅享受一次单件商品的“试饮可退”服务。若消费者对购买同一商品后申请服务两次及以上的或存在其他任何不诚信行为，商家有权不予支持提供本服务或不承担本服务相关的任何责任。

（四）因消费者使用或保管不当导致出现质量问题、变质的商品，无法享受本服务。

第四章 附则

第七条【生效时间】

本规范于2024年4月23日首次生效，于2024年6月27日修订。

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《天猫“试饮可退”服务规范》实施细则

规则解读：

一、第二条“准入及退出”中“保证金足额缴纳”、 “保证金欠费” 如何查看？

 “千牛商家中心”→“店铺”→“财务管理”→“保证金”

二、如何理解第四条【服务要求】中的举证证实“试饮不满意”的：

1、非因保存或使用不当导致商品变质或出现质量问题；

2、照片中商品与商家售卖商品规格等级保持一致。

三、第四条【服务要求】中“消费者滥用本规范发起服务申请的，天猫不支持赔付”是如何排查和认定的？包含但不限于：

1. 天猫经人工或系统排查判定交易存在明显异常，消费者以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；

2. 天猫基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有赔付申请；

3. 消费者的淘宝账户绑定的收款账户，因无法满足相关监管规定，导致无法进行收款或消费者的淘宝账户绑定的收款账户与订单发生时绑定的收款账户不一致，且无法进行恢复的，无法获得赔付。具体影响以《支付宝服务协议》要求为准。

四、 第六条【申请条件】中“签收”如何理解？

1. 物流公司有回传信息的订单，以物流公司系统内记录的签收时间开始计算；

2. 通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的订单，消费者确认收货的时间视为签收时间。

五、商家申请操作路径

“天猫商家中心” →“特色服务”→“加入服务”→“试饮可退”，符合准入要求后可选择合适的商品加入。

六、消费者申请操作路径

路径1：“我的淘宝” →“我的订单”→点击对应订单→“订单服务”→点击“试饮不满意”→发起退款→上传凭证后，发起退货退款。

路径2：“我的淘宝” →“我的订单”→点击对应订单→选择我要退款（退货退款）→货物状态选择“已收到货”→退款原因选择“试饮不满意”，上传凭证后，发起退货退款。

7.1新市场管理规范上线后，则扣分不区分严重违规或一般违规，该准入标准则不适用；